Costumer Journey o cómo estar en el momento justo y el lugar adecuado.

Hoy os quiero hablar de una herramienta fundamental para los especialistas en marketing: el proceso de Costumer Journey. Es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio según su necesidad, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio.

Este proceso puede ser tan corto como unos minutos en el caso de productos de bajo coste y que compramos de forma impulsiva (unos chicles, una galletas, etc.) o puede llegar a durar meses o más de un año (la compra de un coche, de una casa o una solución para tu empresa que tenga un coste elevado)

Hasta hace unos años, este proceso de compra coincidía con el ciclo de venta, pero hoy en día las cosas han cambiado mucho y los compradores investigan la compra que van a hacer… Y es que los expertos en neuromarketing aseguran que muchas de las compras (el 70%) ya están decididas antes de entrar en contacto con el producto.

Así, es importante analizar y diseñar una estrategia de Costumer Journey con el objetivo de poder acompañar a esa toma de decisión a partir de la aplicación de publicidad, estrategias de comunicación, tipo de contenido, contenido de calidad, etc. en los canales en los que nuestro Buyer Persona va a estar en contacto con ese producto o servicio.

¿Y qué es el Buyer Persona? Ya os lo contaremos en siguientes artículos pero, de forma muy resumida, se trata del perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. 

Para poder hacer una estrategia de Costumer Journey debemos analizar muy bien los dolores o pain points que este cliente ideal tiene, y así poder satisfacer sus necesidades de manera efectiva y directa.

Estos pain points parten de sus frustraciones, ineficiencias, necesidades, problemas, motivaciones, oportunidades perdidas y costes excesivos, fundamentalmente, y son lo que empuja a los clientes ideales a iniciar la investigación que los llevará a través de ese Cortumer Journey.

Veamos un ejemplo: el gerente de la empresa “Martillos S.L.” tiene un problema, y es que no sabe cómo hacer llegar su producto al cliente final y así aumentar las ventas. Lo primero que hará al detectar su problema es informarse en su entorno (tanto offline como online) sobre qué formas existen para que sus clientes conozcan sus productos. Si él conoce a la perfección a sus Buyer Persona y sus dolores (razón por la que comprará sus martillos) podrá determinar canal por el que comunicarse, contenido más adecuado y fases de decisión para conseguir que el cliente compre el martillo que más se ajusta a su necesidad.

Veamos las Fases del Costumer Journey:

Fase 0: concienciación.

Esta fase es en la que el cliente ideal se da cuenta del dolor latente que tiene (recordad que puede ser un dolor físico o psicológico). Pero ojo, también puede ser que no sepa que tiene ese dolor, y que no le ponga atención a esa necesidad.

Ejemplo: Uno de los Buyer persona de “Martillos S.A” trabaja en la construcción y utiliza mucho la herramienta martillo, y resulta que necesita un martillo que no se resbale de sus manos cada vez que lo utiliza, ya que al trabajar se le resbala y esto puede provocar accidentes laborales.

En esta fase puede ser que nuestro Buyer Persona se empiece a mover o que simplemente lo tenga en la cabeza pero no se plantee ninguna acción.

Fase 1: descubrimiento.

En esta fase nuestro cliente ideal ya tiene claro que tiene un dolor y busca información sobre cómo solucionarlo: define el dolor, entiende la causa, busca cómo otras personas lo han solucionado,… En esta fase es importante que creemos contenido de calidad formativa que les ayuda a entender qué pasa y cómo lo pueden solucionar.

Ejemplo: nuestro Buyer Persona ya tiene claro que no puede seguir así y empieza a preguntar a colegas de profesión, canales de distribución como ferreterías, Internet… La empresa “Martillos S.A.” debe contemplar estar presente en este momento a través de, por ejemplo, publicidad en Redes Sociales con anuncios que hables sobre este problema y la solución propuesta en sus martillos, publicidad en el punto de venta con acciones que hagan hincapié en la solución de este dolor, etc.

Fase 2: aprendizaje

En esta segunda fase, nuestro cliente ideal sabe qué opciones hay y las empieza a valorar. En esta fase, los de marketing creamos estrategias de contenido MOFU que ayudarán a establecer criterios de compra y a identificar las necesidades de negocio y técnicas.

Ejemplo: nuestro Bayer Persona debe conocer los pros y los contras de cada producto, lo ideal es que tengamos detectados claramente los beneficios para convencerlo. Estos beneficios deben ser claros y específicos a su dolor.

Fase 3:  elección

Ya entramos en las fase de venta pura, y es que tenemos a nuestro Buyer Persona con todas las opciones encima de la mesa y ahora toca decantarse. En este punto entra el Departamento Comercial y nuestro cliente ideal comenzará a eliminar opciones, a hacer pruebas de producto y a evaluar proveedores.

Ejemplo: en este momento es ideal que el Buyer Persona pueda hacer pruebas de producto con asistencia de los vendedores, contestar a todas las preguntas y, si es necesario, aplicar estrategias de cierre de venta.

Fase 4: adquisición

Nuestro cliente ideal ha decidido la mejor opción para él y pasa a adquirir el producto.

Ejemplo: nuestro Buyer Persona compra el martillo antideslizante de “Martillos S.A.”

Las siguientes fases son en las que entra el departamento de atención al cliente y buscan la satisfacción del cliente y que éste implemente la solución escogida con éxito (Fase 5), así como la fidelización del mismo (Fase 6)

En posteriores artículos os contaré cómo implementar esta estrategia de Costumer Journey y sus niveles a la hora de hacerlo efectivo, y es que se trata de una herramienta muy poderosa, aplicable a todo tipo de empresas, ¡y es que si sabes estar en el momento justo y en el lugar adecuado, tus ventas pueden subir como la espuma!

Arian Bel

Interim Manager Marketing y Comunicación

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